【课程介绍】 《京东卖家客服常见问题处理指南一 +二》 适合新手学习
客户问题怎么那么多！
京东流程怎么那么复杂 ！
京东各种优惠券、京东、余额都是神马东东？
京东售后规则怎么那么多啊！！！
如果你也遇满头包，请来《京东卖家客服常见问题处理指南一
二》观摩。。。
【讲师简介】
韩翠翠 京东客服中心 POP仲裁部资深主管 ,负责宿迁客服中
心POP 仲裁部运营、仲裁课程培训。 对京东平台各环节业务知
识都很熟悉。 主讲课程：【订单的状态与类型讲解】【取消订
单实操】【 POP 先行赔付标准】等
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一、京东购物流程解析
二、购物各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
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一、京东购物流程解析
二、购物各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
Highlight京东客户购物lowlight流程简析
客 户
1 选择要购买的商品
加入购物车进入结算专区
3 确认提交订单
4 取消订单
5 等待收货
完成订单（确认 评价）
7 提交退换货 / 返修
阶段
售前
售前
售中
售后
三个阶段中，
客户通常会咨询哪些问题？
卖家如何操作与解答？
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一、京东购物流程解析
二、售后各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
关键节点及问题点
用什么快递发货？
商品物流损了怎么办？
使用不了优惠
怎么我还没收到货？
券？
无法支付？
为什么还没有发货？
选购商品 提交订单 取消订单 等待收货 订单完成
活动查询？
地址错了希望修改
怎么没有发票？
地址？
商品介绍？
不想买了要取消订
少送了一件？
单？
图示 卖家处理
平台处理
平台卖家协作处理
活动咨询—查询活动途径
平台活动
BY 京东页面
打开 JD首页，主要内容：大型促销活动、活动时间、活动规则
BY 京东快报
打开 JD主页面的左侧“京东快报”，主要内容：所有
的商城新闻、活动促销
活动咨询—查询活动途径
店铺活动
BY 店铺首页
打开店铺首页，主要内容：抢东券京券活动、活动时间、活动规则
活动咨询—查询活动途径
单品活动
促销方式
大促前务必提
前了解自家的
活动与活动规
则，做好应对
准备
促销信息查看
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一、京东购物流程解析
二、售后各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
取消订单
建议取消订单四步骤
咨询、挽留话术
一提醒：无法恢复
1、您好，冒昧的问一下，请问为什么要取消
1、您好，订单一旦取消就无法为您
订单呢？ / 您好，可以问一下您为什么要取消
回复了，请问您确定需要取消吗？
这个订单吗？
2、查看了一下您的订单中使用了优
2、您好，看了下您的商品都是性价比较高的
惠券、礼品卡、余额的，这边需要商
商品呢，一旦取消可能就无法再次享受到这
品退库，订单删除之后才能返还给您
样的优惠了，您确定需要取消吗？
/ 您好，查
的，还请您耐心等待一下。
看了一下这款商品性价比真的很高呢，抢购
的人也比较多，一旦取消，就无法保证能再
次购买到了，您确定要取消吗？
三核对
1、您好，为了保证账户安全，在为客户申请取消订单
前，我们需要和客户核对下订单的信息。麻烦您提供
下客户的收货地址。。您下单留的联系人姓名及联系
方式是什么呢？。。。好的，感谢您的配合稍后就为
您申请提交退货，谢谢！
二提醒：拒收
已经尝试帮您取消订单，我们会尝试拦截货物，但由于商品已经在配送，可能商品还会送达，还请您直接拒收！同时留意防止别人代收或收发室签收。
取消订单后续操作
在线支付
处理原则：
、取消订单四步骤
、取消
）客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请退款。
）客户前台页面没有取消订单按钮。
a.建议客户联系京东客服协助申请取消订单。
提供核实客户信息聊天记录给咚咚小红人客服协助申请取消订单。
货到付款（京东快递、
LBP/SOPL ）
处理原则：
1 、取消订单四步骤
系统操作路径
、取消
）、客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请取消。
）、客户前台页面没有取消订单按钮，为客户提交删单申请。
恢复订单
开头语 小知识点 驳回路径
、订单一旦删除无法恢复
、未删除状态，客户执意要求恢复的视以下情况
索要订单号 而定
）等待审核退款，驳回退款申请
） POP 货到付款锁定，通过商家版咚咚联系京东小红人协助处理
3 、话术部分，客服可以为客户做什么？
查询订单信息
订单一旦删除，无法恢复
订单是否已删除
订单删除无
法恢复，建
话术部分：
议重新购买
是
否
