12345，暖城“总客服”
10月16日，鄂托克旗木凯淖尔镇小胡村一户牧民拨打鄂尔多斯市12345热线反映，邻居家的近100只羊冲破了自家的网围栏，进入草场后导致大面积牧草受损。“接到12345热线平台转派的任务工单后，我们第一时间联系了村两委进行实地走访调查。经过现场查看后发现，来电牧民家草场确有羊群踩踏痕迹。为了尽快解决纠纷，防止矛盾激化，我们一方面迅速组织专业维修团队对破损的网围栏进行修复，另一方面积极开展纠纷调解工作。调解结束后，我们还对后续的赔偿事宜进行了持续跟踪与监督，确保群众权益得到实实在在的保障。”木凯淖尔镇副镇长阿拉腾布日古德说。在事件得到解决后的一段时间，鄂尔多斯市接诉即办工作人员对来电群众进行了耐心回访，受损牧民表示，相关问题已经得到妥善处理，并对木凯淖尔镇人民政府快速完善的处理方式表达了肯定和赞许。“预防在前，化解在后，处置得当”，类似这样的投诉处理只是鄂尔多斯市12345热线办理群众诉求过程中的一个缩影，截至11月底，2024年鄂尔多斯市12345热线累计受理诉求1078545件，日均3209件。其中，直接答复解决876081件，答复率81.23%；派发工单202464件，办结201702件。一大批企业和群众急难愁盼得到及时有效化解。优化12345热线工作流程，强化12345热线运行机制，深化12345热线能力建设……一个初始号码，一颗为民初心，一条热线贯通，如今，12345，这条接得快、分得准、办得实的便民热线已经成为鄂尔多斯百姓心中的“总客服”。“您好，欢迎致电鄂尔多斯市12345热线，请问有什么可以帮您？”走进鄂尔多斯市12345热线指挥调度中心，几十名身着统一制服的话务员正在紧张工作着，亲切的接线语音不绝于耳。“自2022年推行接诉即办工作以来，鄂尔多斯市12345热线累计接听电话近160万个，接通率达95%以上。截至目前，接诉即办受理服务中心共设置有66个话务座席、27个专家座席，每日分5个班次轮流上岗，全年365天专人专班7×24小时在线接听群众来电，同时我们还可以为来电群众提供普通话、蒙古语、英语等多语言服务。”鄂尔多斯市12345热线接诉受理科副科长乔善雨说。询问、检索、记录、解答或转派，从电话接进来到挂断电话，短短几分钟，话务员便能准确地为来电者提供出诉求的“最优解”。为了能让群众诉求尽快得到满意答复，鄂尔多斯12345热线紧紧围绕企业和群众反映的热点难点问题，积极开展“分析讲解一类具体案例、总结一套话术模板、学习一项政策法规”等一系列分行业分领域培训，提升话务员解答群众诉求的水准与效率。同时，在全面完善知识库内容的基础上，建设为企服务政策解答专题知识库，以通俗易懂“一问一答”的方式，分领域分行业动态推送涉企服务政策信息，辅助话务员为企提供精准在线解答服务，进一步满足企业群众需求。“您好，我是咱们鄂尔多斯市的政协委员。前不久您通过鄂尔多斯市12345热线反映了自家商铺管道漏水的问题，现在想要对您做一下回访，询问您对办理结果是否满意……”近日，在鄂尔多斯市12345热线指挥调度中心，一名市政协委员正在对群众诉求进行回访，就工单办理质量进行监督问效。近年来，鄂尔多斯市把12345热线作为“一把手”工程来抓，成立了12345热线工作小组，开通了12345热线“两代表一委员”履职通道，构建起全市五级9686名各领域各行业代表委员基本信息库。同时，为引导领导干部主动“亮身份”，鄂尔多斯还建立起市政府领导班子成员、市政府组成部门主要负责人、旗区党政领导常态化接听热线工作机制，领导干部亲自接听市民来电，现场研究解决方案。如今，有事就打12345热线，已经在鄂尔多斯架起了一座党委政府听民声、察民情、解民忧的“连心桥”。“110和12345是群众生活中非常熟悉的两个号码，过去，群众遇到急事难事，有时会拨打110报警电话求助，其中有不少非警务类诉求，无法得到专业职能部门有效处置。现在群众无论拨打哪个号码都可以实现快速转接，不仅让‘接诉即办’更加高效，也能让群众诉求得到更加专业和精准的回应。”鄂尔多斯市公安局情报指挥中心副主任杨智说。今年以来，鄂尔多斯市12345热线深化与公安系统的双向互动工作，实现12345热线与110报警服务两大平台一线联动，工单警单双向流转。有效破解了警务警情占用12345热线资源的难题，让非警务诉求及时得到专业处置，推动形成了“危难找警察，服务找政府”。据介绍，鄂尔多斯市12345热线在整合归并了12315、12328、12329等多条全国便民热线和地方服务热线，以及人民网“领导留言板”、中国政府网、“蒙企通”平台和“蒙速办”APP等多类诉求受理渠道的基础上，开通了政务失信投诉、为企服务、重大活动临时保障等10条专线，形成了企业和群众诉求“多口受理、一网办理、闭环管理”的工作新模式。同时，为进一步优化营商环境、整合公共资源，热线还搭建起为企服务专家库，2000余名场外“政策专员”共同在招商引资、招才引智、重点项目帮办代办、我为企业找订单等方面，为企业群众提供“专家门诊式”服务。“听民声、察民情、聚民智、解民忧”……鄂尔多斯市12345热线直面群众，一号响应、接诉即办，化解了一大批企业和群众的操心事、烦心事和揪心事，让群众深切感受到“暖城”热线的温度和力度。“12345，有事找政府”，这句简洁的话语已经直抵鄂尔多斯人民群众心里，成为了“暖城”鄂尔多斯又一张靓丽的名片。
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