赣人社字〔2021〕173号
各市、县（区）人力资源社会保障局，厅各处室单位：
现将《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》印发给你们，请认真组织实施。
江西省人力资源和社会保障厅
2021年4月27日
关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案
为贯彻落实《人力资源社会保障部印发关于进一步优化人社公共服务 切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（人社部发〔2020〕94号）有关要求，实现江西人社领域传统服务方式与智能化服务创新并行、融合发展，为老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的人社服务，结合我省实际，制定本实施方案。
一、工作目标
聚焦人社领域涉及老年人的高频服务事项，逐项完善服务政策，改进服务措施，优化服务方式，一方面通过传统服务方式为老年人提供兜底服务保障，另一方面促进智能技术在老年人中的普及应用，并于2021年底前完成各项人社服务优化和整改任务，于2022年底前建成相应的长效机制，持续提升人社公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。
二、工作任务
（一） 梳理高频事项，让老年人办事更放心。
1.完善社保待遇申领事项。依托省集中的养老保险信息系统，对临近退休或待遇领取人员，通过短信、用人单位或基层工作人员联络等方式，主动提醒本人享有待遇申领权益，提前进行档案核查，核对参保人是否存在多地参保经历，对需进行社保关系转移或制度衔接的，做好业务提醒。同步做好社保关系转移或制度衔接、通过社保卡发放待遇、失业保险待遇终止、工伤职工伤残津贴停发等可以打包办理的工作，减少老年人跑腿。对丧葬补助金、抚恤金、个人账户余额等死亡待遇申领和核定，利用江西省电子政务共享数据交换平台要主动联系民政、公安等相关部门，获取人员相关数据，通过待遇进卡服务，提高待遇发放效率。（各级人社行政部门、社保经办机构按职责分工负责）
2.完善补贴待遇发放服务。各级人社部门要组织好就业补贴、社保待遇、农民工工资等通过社保卡发放的有关工作，做好社保卡申领激活服务，加强宣传培训，稳步切换实施。在待遇进卡工作中，通过短信提醒，打印纸质对账折、对账单等服务，保障老年人及时知晓待遇情况。做好社保卡宣传工作，引导老年人主动使用社保卡。对经培训仍主动提出使用银行存折领取养老金的部分老年人可保留存折，不做“一刀切”。（省社保中心牵头，省就业中心、省人社宣传中心、市县就业创业服务机构、市县社保经办机构按职责分工负责）
3.完善社保权益信息查询服务。利用在办事大厅布设的自助服务一体机，为老年人等群体提供社保权益信息打印服务，方便老年人查询社保待遇。通过社银系统接口，将社保查询服务延伸到银行在网点的自助服务设施和在基层乡镇的便民服务终端。在办事大厅、基层服务平台预留查询打印服务柜台或配备自助服务一体机引导人员为老年人运用自助服务一体机提供兜底服务。（省社保中心牵头，市县社保经办机构按职责分工负责）
4.完善社保待遇资格认证。要统筹养老、工伤、失业保险的待遇资格认证工作，加强与公安、民政、司法、卫生健康、交通、医保、银行等部门的数据共享比对，及时对接人社部异地认证系统，充分利用比对信息，全面推广“静默认证”，提高社保待遇资格认证的免办服务比例。大力推行“不见面”服务，推广应用网上、掌上渠道实现自助认证。（省社保中心牵头，厅政务服务处、省人社宣传中心、市县社保经办机构按职责分工负责）
（二）完善社保卡办事流程，让老年人办事更省心。
1.完善社保卡申领事项。各级人社部门要按照《江西省人力资源和社会保障厅关于进一步提升社会保障卡服务质量的通知》（赣人社办函〔2020〕27号）有关要求，联合合作银行，优化社保卡申领、社保功能启用、银行账户激活等服务，补全本人及监护人手机、地址等联系方式。对老年人、行动不便、无民事行为能力等特殊人群，各地要根据不同情况进行摸底排查，分人群、分业务、分渠道制定更为便捷、贴心的服务，积极主动联络提供帮助。在办理业务时，应依据情况设立绿色通道减少排队等候时间，提供代办服务、上门服务、爱心专座等差异化、人性化服务。（省人社宣传中心牵头，市县人社信息化综合管理机构按职责分工负责）
2.推广电子社保卡亲情服务等功能。通过江西人社APP嵌入电子社保卡，使用电子社保卡简化人社系统线上注册流程，实现扫码登录、授权登录。利用电子社保卡，通过家人或是工作人员，帮助不使用或不会操作智能手机的老年人进行社保待遇资格认证。（省人社宣传中心牵头，市县人社信息化综合管理机构按职责分工负责）
3.加强社保卡宣传。进一步加强社保卡和电子社保卡宣传力度，特别是要宣传针对特殊人群使用社保卡的关爱政策，让群众知晓从哪办、怎么办、找谁问。采取适合老年人了解信息的图文、视频、音频方式开展宣传，必要时提供面对面的指导服务措施，加强对智能化服务运用及防骗知识的科普宣传，让老年人敢用、能用、会用智能技术。（省人社宣传中心牵头，市县人社信息化综合管理机构按职责分工负责）
4.拓展社保卡其他公共服务场景。各级人社部门要全面贯彻落实习近平总书记作出的关于探索以社会保障卡为载体建立居民服务“一卡通”指示要求，大力推进社会保障卡在身份凭证、信息查询、支付结算、就医购药、交通出行、旅游观光、文化体验等方面的应用，逐步扩大社会保障卡应用面，切实增强社会保障卡服务百姓功效，实现“人人知卡、人人用卡”。继续支持通过社保卡（含电子社保卡）进行就医购药结算，方便老年人就医购药。持续推进社保卡（含电子社保卡）与“健康码”等互相关联，支持刷卡（码）通行。试点第三代社保卡加载交通出行功能，在有条件的地市实现老年人凭社保卡乘坐城市公共交通。支持政府惠民惠农财政补贴资金通过社保卡“一卡通”发放，做好服务支撑。（省人社宣传中心牵头，市县人社信息化综合管理机构按职责分工负责）
（三）提升服务质量，让老年人办事更舒心。
1.提升窗口服务水平。全面推行人社“一窗受理”综合窗口服务模式，大力推进线下“一门式”“一窗式”服务，让老年人特别关心的社保卡申领、社保待遇申领、待遇资格认证、社保权益信息查询等事项能“进一门、一窗办”。制定针对老年人和残疾人等特殊群体的关爱服务制度，提出人性化、个性化的服务措施，开辟窗口服务优先叫号、帮办代办等“绿色通道”,实现优先办理，设置等候专区、爱心专座，印制适合老年人阅读的专用办事指南，张贴醒目的引导标识，提供老花镜等便民服务设施，配备医药应急箱。（省社保中心牵头，省就业中心、省人社宣传中心、市县社保经办机构、就业创业服务机构按职责分工负责）
2.开展代办服务。各级人社部门应提供更多便捷老年人的服务规程，从老年人视角检视工作中服务流程、服务要件、服务方式、服务手册等方面的不足，不断改进和提升服务质量。依法依规开展授权代办服务，接受授权代理、亲友代办等服务申请，在服务中避免循环证明，以方便群众办理业务。（各级人社业务部门、就业创业服务机构、社保经办机构按职责分工负责）
3.开展上门服务。对4050等大龄困难人员，提供政策咨询、职业介绍、职业指导、专项招聘活动等线下、现场的就业创业服务。依托基层服务平台，联合社保卡合作银行，对于社保待遇资格认证、社保卡办理等服务内容，向高龄等行动不便人员提供上门服务，特别是对80岁以上的老年人，要主动联络、优先提供上门服务，并建立服务台账实施动态管理。（省社保中心牵头，省就业中心、省人社宣传中心、市县社保经办机构、就业创业服务机构、信息化综合管理机构按职责分工负责）
4.发展就近服务。各级人社部门应保留老年人熟悉的传统服务方式。在提供办事大厅服务的基础上，向街道乡镇、社区行政村等基层服务平台延伸下沉服务。与银行共建社保卡联合服务网点或社保服务代办网点，提供就近服务，让老年人不出社区行政村即可实现养老金领取、社保待遇资格认证、社保信息查询等服务。（省社保中心牵头，省就业中心、省人社宣传中心、市县社保经办机构、就业创业服务机构、信息化综合管理机构按职责分工负责）
5.发展主动服务。各级人社部门要在办事大厅和基层服务平台配备服务引导人员，与群众面对面做好政策解读、服务引导、自助设备操作指导、线上服务操作引导等服务，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”服务，对前来服务网点的老年人主动询问所办业务，根据其情况，按需提供全程引导服务。（省社保中心牵头，省就业中心、省人社宣传中心、市县社保经办机构、就业创业服务机构、信息化综合管理机构按职责分工负责）
6.加强工作人员培训。将服务意识、服务流程、服务礼仪等作为人社部门工作人员日常业务培训的重要内容，在全省人社系统倡导尊老爱老敬老服务，提高各级工作人员特别是窗口工作人员的服务水平。完善应急处置机制，提高窗口工作人员的应急处理能力，快速有效解决老年人遇到的困难。（省社保中心牵头，省就业中心、省人社宣传中心、市县社保经办机构、就业创业服务机构、信息化综合管理机构按职责分工负责）
7.完善疫情管控，增加替代措施。各级人社部门在新冠肺炎疫情低风险地区，对进入人社办事大厅和基层服务平台的群众一般不查验“健康码”。根据疫情防控需要确需查验时，对因无智能手机、不会操作等原因无法提供“健康码”的群众，可以采取凭社保卡、身份证等身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。（省社保中心牵头，市县社保经办机构按职责分工负责）
（四）打造适老的信息化平台，让老年人办事更顺心。
1.开展信息化办事平台适老化改造。按照国家统一部署，进行各级人社部门政府网站、人社APP、小程序等信息化办事平台的适老化改造，进一步简化使用步骤，优化界面交互，增加操作提示。针对老年人常用功能，提供大字版、语音版、少数民族文字版等服务模块，挂在首页醒目位置，方便老年人获取信息和服务。（省人社宣传中心牵头，厅有关业务处室单位、市县人社信息化综合管理机构按职责分工负责）
2.强化电话咨询服务。加强12333电话咨询服务，将代办服务、上门服务等关爱政策以及智能技术操作问答纳入知识库，提高咨询服务人员业务能力，开通老年人咨询专席，畅通老年人咨询人社政策和办事服务问题的途径，利用电话人工客服的服务优势，为老年人提供人社相关智能技术操作的指导服务。发展短信服务，支持各类业务提醒和办理进度反馈。（省人社宣传中心牵头，市县人社信息化综合管理机构负责）
三、工作要求
（一）开展全面自查。各级人社部门要认真贯彻落实人社部发〔2020〕94号文件精神，组织业务部门、经办机构、信息化部门、宣传部门等，分别负责政策文件、服务流程、智能化服务、宣传培训等相关工作，全面排查本地区老年人运用智能技术困难的有关问题及个案现象，针对问题逐一提出整改方案。
（二）制定实施方案。各地要根据自查情况制定实施方案，明确时间表、路线图，建立工作台账，提出整改措施，实施方案于2021年6月1日前报江西省人力资源和社会保障宣传中心。对已取消传统服务的“单条腿”问题要于2021年7月底前完成整改，恢复提供传统服务或建立专用通道；对需要改造完善的服务要于2021年底前完成，明确时限并引导群众预期。
（三）加强服务监督。省厅将建立调度督导机制，健全问责工作机制，定期调度各地解决老年人运用智能技术困难工作的实施进展和成效，将面向老年人的服务措施纳入人社服务窗口明察暗访和人社系统行风建设，对人社公共服务的适老化程度进行评估，通过舆情监测主动接受群众监督，对群众投诉举报问题严重的，进行全系统通报，组织各地交流经验做法，督促各地不断提升人社便民服务水平。
（四）完善服务保障。各级人社部门应做好有关的服务保障工作，开展群众特别是老年人的满意度调查，确保各项服务措施做实做细、落实到位。