想要通过AI打造智能客服系统，有这么几种方式：

　　1、外挂语音菜单的方式

　　原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

　　这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

　　2、前置AI系统的方式

　　电话打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

　　3、一体化升级的方式

　　如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

　　一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

　　在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

　　朗深信息凭借在呼叫中心应用领域的多年应用，推出集成了阿里云AI功能的UniMiedia呼叫中心AI网关，很好的实现了在保持原来呼叫中心平台不做代码级改造的情况下，轻松集成先进的AI电话处理能力。

　　案例研究：「协商一致取消」功能

　　在面对取消订单的复杂问题时，「协商一致取消」功能为房东房客提供了协商解决和双向免责的机会。在协商一致取消模型开发完成之前，房客已经与房东就退款方案协商一致，房客仍需联系爱彼迎的社区支持专员来完成取消操作。这意味着房东、房客及社区支持专员都将面临复杂的沟通流程和较长的操作时间。为了解决这个问题，我们开发了能够帮助房客和房东自行解决取消和退款问题的AI模型。房东和房客可以共同协商，确定一个*合适的解决方案，自助完成取消操作，无需社区支持专员参与。如此一来，房东房客可以高效解决取消问题，社区支持专员也能将自己的时间和精力投入到更需要他们的地方。

　　下面我们将以协商一致取消功能作为示例，介绍爱彼迎面向任务AI系统的技术组件。

　　系统架构

　　爱彼迎的智能支持平台团队利用AI技术，帮助房客和房东以*有效的方式解决了他们在旅途中常见的取消问题。爱彼迎的人工智能模型基于公司构建的机器人智能助手平台ATIS（AutomaticTravel InformationSystem）[1]，学习和模仿人类客服专员，提供热情高效的帮助和关怀。个性化和智能的问题识别是提供热情高效的智能客户服务的基础，我们希望通过问题识别以*小的障碍迅速了解用户的情况、需求、问题和疑虑。一旦问题被明确识别，我们会立刻生成动态响应，引导用户通过各种产品流程来解决问题，或者将其问题转交给人工客服（社区支持专员）。