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置顶交易类小程序纠纷投诉能力处理指引官方精选热门
2024-12-28 13:32

为进一步保障小程序平台用户的合法权益,督促开发者向用户提供更好的服务,平台将针对小程序交易投诉处理规则做出以下更新:

置顶交易类小程序纠纷投诉能力处理指引官方精选热门

1、和解环节开发者处理时效由72h改为48h,执行环节开发者处理时效由72h改为48h

2、和解环节开发者超时未处理,平台将判定开发者责任并做出相应处理,包括但不限于采取扣除保证金、先行垫付、扣减交易体验分等措施。

该时效调整将在2024年3月25日正式生效,请开发者及时关注。


、一、交易类纠纷处理通知机制

1、为便于小程序开发者及时获知小程序交易投诉情况,平台将于每天早上10:00向小程序的管理员运营者推送通知,通知内容为截至前一天24时该小程序账号内待开发者处理的投诉单详情。

2、通知查看路径:

1)小程序管理后台:右上角「通知」查询通知记录;


2)微信移动端:通知下发给小程序管理员与运营者,可搜索「微信公众平台」查看通知记录。














二、二、交易类投诉处理操作指引

1、登陆小程序管理后台并核实投诉


登录小程序管理后台—功能—交易保障—交易投诉;查看待处理的投诉单,并尽快完成投诉单详情的核实与处理。


2、和解环节:同意和解/拒绝和解

核实投诉后,若同意与用户和解,请在时效内上传与用户的沟通说明、物流信息或者退款凭证等,平台将推送和解详情给用户。

核实投诉后,若双方未达成和解,请选择拒绝和解并上传相关凭证,平台将推送不和解详情给用户。

若开发者未在处理时效内作任何处理,纠纷单将自动流转至平台介入处理状态,平台将判定开发者责任并做出相应处理,包括但不限于平台先行垫付,扣除开发者保证金,扣减交易体验分等措施。

:开发者和解时效为72h。选择同意和解或拒绝和解后,用户会收到确认投诉处理结果的通知,若用户认可开发者的处理结果,投诉将完结;若不同意,用户可申请平台客服协助处理。(2024年3月25日后发起的投诉单和解时效更改为48h)

3、平台处理环节:下发举证&判定责任

若用户不认可开发者投诉处理结果并申请平台介入,平台将根据现有纠纷凭证是否有效,要求开发者/用户补充相关凭证;若平台要求开发者补充纠纷凭证,投诉单状态将流转至【待开发者补充凭证】,处理时效为48h(特殊场景为24h),请务必如实填写并上传沟通说明、物流信息或退款凭证等信息;开发者/用户补充凭证后,平台将根据已有材料与凭证进行判责。

4、开发者执行环节:上传处理凭证

若平台判为开发者责任,投诉单状态流转为【待开发者上传处理凭证】,处理时效为72h(特殊场景为48h),请尽快提交微信支付退款单号、交易流水、转账单号或物流单号等凭证,供平台核实是否已执行平台判责。(2024年3月25日后发起的投诉单处理时效更改为48h)

5、平台核实环节

若平台根据开发者上传的处理凭证判断开发者已执行平台判责,该投诉单将完结;

若开发者上传的处理凭证信息不准确,平台无法判断其已执行平台判责/超时未上传处理凭证,平台将根据实际情况对开发者进行交易体验分的扣减,对用户进行先行赔付等措施。

6、商家申诉环节

若平台判定商家责任后,开发者不认可平台的判责结果,可在投诉单完结后的72h内发起申诉,平台会根据申诉环节上传的相关材料进行申诉判定;每个投诉单仅支持一次申诉,申诉超时/申诉失败后不支持再次发起申诉。

若申诉成功,则开发者无需按照《微信小程序交易服务违规管理规则》中的第三章违规处理措施缴纳违约金;

若申诉失败,则开发者仍需按照《微信小程序交易服务违规管理规则》中的第三章违规处理措施缴纳违约金。

三、小程序实物交易纠纷处理规则

平台介入处理争议时,开发者应遵守以下约定:

开发者及用户就订单产生交易争议时,双方可以选择自行协商。如用户向平台提起交易投诉,双方协商未果或开发者未作处理,平台有权根据本规则及相关法律法规介入对争议的处理。

当开发者因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件,且开发者不具备及时处理能力,为保障双方交易安全,平台可主动介入处理。

平台处理交易争议期间,开发者及用户应当按照平台下发的站内信、模版消息、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

平台处理争议期间,若任何一方无正当理由,未按照举证要求提供凭证的,平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。

平台做出判责后,开发者应当按照要求及时履行相应义务。

如开发者行为违反相关法律法规或平台规则,因此而可能产生的用户损失或额外赔偿费用将由开发者自行承担。

详情可查看微信小程序实物交易争议处理规则


四、常见问题

1、用户交易投诉的入口在哪?

小程序—页面右上角“…”—反馈与投诉—交易投诉



2、如何更改通知接收者?

目前,交易投诉待处理通知会发送给当前小程序的管理员运营者。若希望取消或者增加推送成员,可登录微信公众平台­—管理—成员管理,更换或添加管理员及运营者。

3、上传凭证需要注意什么?如果超时未处理怎么办?

上传前务必确保提交的证据材料的真实性、完整性、及时性和准确性;平台处理争议期间,请按照举证要求的内容提供凭证。

为保障用户的体验,请在规定时间内完成核实和处理;否则,开发者应承担超时未处理、举证超时的后果,平台有权按照实际收集到的凭证做出判责,同时根据平台规则对开发者进行扣减交易体验分等措施。

4、除了在小程序管理后台处理投诉,是否有其他方式处理交易投诉?

若开发者在网页端登陆小程序管理后台处理投诉存在困难,平台提供移动端工作台—小程序助手处理投诉,投诉处理流程与PC端一致;同时平台提供线上接口,开发者可通过接口接入自己内部系统处理投诉。

移动端工作台:微信主页搜索「小程序助手」—登陆小程序—管理功能—交易投诉

接口文档:可点击查看交易投诉处理接口文档:投诉信息推送 | 微信开放文档

5、交易体验分是什么?为什么被扣分了?扣分后会受到什么处罚?

为保障小程序平台用户的合法权益,平台将对开发者在其小程序的违规行为进行判定,根据违规行为的严重程度对该小程序扣减不同分值的交易体验分,并在小程序交易体验分扣减至相应节点时,对开发者采取相应违规处理措施。

具体规则与案例解析可点击《微信小程序交易服务违规管理规则》、微信小程序交易体验分常见问题指引查看。

6、申诉需要提供哪些凭证才算有效凭证?哪类申诉不支持通过?

开发者需针对用户投诉问题的有效反驳凭证,建议同时提供相关图片进行佐证。

开发者在投诉单处理环节中,包含和解环节/举证环节/商家执行环节,若任意一环节存在未回复或以话术、无效字符回复的情况,不予申诉通过;用户投诉开发者服务态度问题,被平台判定问题属实,不予申诉通过;用户投诉开发者服务意愿类问题,如强制退款、或未按订单页面承诺进行服务履约(如配送超时,商品无货强制退款等),被平台判定投诉属实,不予申诉通过。

7、为什么要收取违约金?


当开发者存在违反《微信小程序交易服务违规管理规则》的行为,需要按规则3.1缴纳违约金;开发者有申诉的权利,可在投诉单完结后的72h内发起申诉,平台要求缴纳的违约金来源为"已过申诉时效或平台认定申诉不成立的违规投诉单"。

8、不缴纳是否有限制措施?


若开发者未按期足额支付违约金的,平台将采取限制小程序搜索、限制支付能力等处理措施。请参考《微信小程序交易服务违规管理规则》的违规行为及对应处理措施。

9、违约金是否可以开具发票?


小程序mp后台(mp.weixin.qq.com-功能-交易保障-消费者资金保障-违约金)模块,支持对单笔缴纳流水进行发票开具,请开发者仔细阅读开票的注意事项并填写准确信息。





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