近期，银行业适老化服务受到社会普遍关注。国务院《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》强调要聚焦老年人等群体支付不便问题。召开的在沪金融机构优化支付服务推进会，指出要让老年人切实享受到我国便利的支付服务。

上海是国内老龄化程度最高的城市之一，作为上海养老金代发最大的银行，一直致力于解决适老支付便利中的堵点和痛点，让老年客户不断体验到有温度的金融服务。

在为老年人提供银行支付服务的过程中，考虑到老年客户通常行动不便、前往线下网点存在困难，远程视频银行服务的重要性凸显出来。如何在风险可控的前提下，让老年群体真正体验到“足不出户、触手可及、有温度的远程视频银行”？

“云网点”是上海银行近年来推出的远程视频银行服务，已累计服务约50万人次。相比于传统线下柜面，“云网点”可支持客户与银行服务专员通过视频的方式完成金融服务，如定期存款、账户余额查询、密码重置等业务。

在此基础上，“云网点”一系列适老化服务举措，为老年群体提供便利，享受漫步“云端”的金融服务。面对面”交流倍感安心，与“看得见”的服务专员互动交流，可以显著缓解老年客户线上交易的紧张和焦虑情绪；流程简化好上手，老年客户仅需一键呼入，口述需求和执行部分确认操作，降低了老年客户的使用门槛；用户体验更暖心，养老专版首页显著位置显示“云网点”入口、放大字体，让老年客户轻松看得见、看得清；兼容老年人偏好，支持存折介质业务，让仅拥有存折的老年客户也能享受便利；服务触发更智能，具备场景驱动功能，在客户密码锁定、转账超限额等场景中，手机银行自动引导客户前往“云网点”，真正做到在线服务触手可得；金融服务更安心，“云网点”采用反电诈模型、黑名单检测、视频防篡改等技术，有效保障老年客户资金的安全。

邬爷爷:真是一键呼入转忧为喜

在合规前提下，上海银行“云网点”正推动更多“只能网点办”的业务向“线上”迁移，已覆盖90%个人非现金到店常用场景，并进一步向服务营销、核实鉴证等领域延伸，满足客户对银行金融服务多样化的需求，对于患病、身体不便的特殊老年人群来说，解决了办业务出行难的问题。

邬爷爷养老金到账后着急转账，因不习惯使用手机银行，原本计划前往银行网点办理，但又因患慢性基础疾病长期住院养病，无法独自前往网点。

在得知上海银行线上金融服务“云网点”后，邬爷爷怀着忐忑心情拨通手机银行醒目位置的“云网点”链接。在远程服务专员的热心服务下，不到5分钟，便完成了大额转账，并告知资金已到账，解决了邬爷爷的燃眉之急。

“这么简单就完成了，真是没想到。”邬爷爷表示出院之前再也不用烦心怎么办理银行业务了。

李奶奶：TA是住在手机上的“守护神”

“云网点”使得客户线上自助办理向陪伴式办理转变，由于云网点柜员的介入，对于电诈高风险老年人群有积极防范的作用。

“喂，上海银行吗？我需要转账5万元。”客户李奶奶通过手机银行呼入云网点，要求办理转账。

云网点服务专员询问客户收款人信息及汇款原因，李奶奶立马摆手说：“没啥问题，我是接到通知给自己转账。”

服务专员听后立即提高警惕，进一步询问“是哪边通知您的？”

李奶奶表示，今天接到电话通知她参加“微信账户百万保障计划”，要求将其名下所有银行卡内资金转账到XX银行的某账户。结合李奶奶补充的其他信息，云网点服务专员确认李奶奶正在遭遇，于是耐心劝说李奶奶放弃交易，立即报警。

“原来是骗子呀！还好有云网点保护我，不然就被骗啦！”李奶奶终于恍然大悟，立即停止转账交易选择报警。

2023年以来，上海银行“云网点”聚焦适老差异化改造，通过协助老年客户开通手机银行、一键呼入、简化操作、字体放大等方式，进一步降低老年客户使用门槛；此外，通过提供方言服务，开展云网点系列宣传活动，让老年人敢用、会用、好用，60岁以上老年客户呼入量增长1.5倍。2024年，为进一步防范电信诈骗，上海银行“云网点”系统侧基于客户资金交易习惯，在大额转账、限额调整等交易流程内新增弹窗（如转账行为频繁提醒），提示柜员增强审核，守护好老年人的“钱袋子”。

未来，上海银行“云网点”将始终贯彻适老化服务，践行金融为民社会责任，持续拓展适老化服务范围，如助力客户操作同屏指导、联动在线客服和数字员工、新增敬老卡激活、意愿核实等场景，助力适老惠民金融体验，扎实提升金融服务的普惠性和可得性。