商品体验（50%）

商品差评率

商品差评率=商品差评量/物流签收订单量

*有物流签收信息的订单考核物流签收订单量，无物流签收信息的订单考核确认收货订单；

*仅考核首次评价数据

近90天物流签收数据

品质退货率

品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款（包含退货退款+仅退款）订单量/店铺支付订单量

前15-104天品质退货数据

物流体验（15%）

揽收及时率

揽收及时率 =（订单揽收时间-订单支付时间）<X小时的订单量/揽收订单量

*预售订单、无需发货订单不参与计算

*分别考核24H、24-36H、36-48H揽收率，加权计算

近90天揽收订单数据

订单配送时长

订单配送时长 =全部（订单签收时间-订单揽收时间）/签收订单量

近90天签收订单数据

服务体验（35%）

投诉率

投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量

前15-104天投诉数据

纠纷商责率

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

近90天售后完结订单数据

IM3分钟平均回复率

IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量

*考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量

近90天人工客服会话量

仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量

*等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家同意的时间

近90天售后完结订单数据

退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量

*等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家同意退货】+【商家退货物流签收到商家同意退款】时间之和。