从产业的宏观发展角度来看，由于互联网的发展和普及，以及对政治经济文化生活的

深度渗透，客服中心的产业结构和分类一直处在变化之中，微信、微博、手机APP等

在线服务渠道迅速崛起，逐步分流昔日的电话热线主流服务方式，但到目前为止，热

线电话方式仍是大部分传统客服部门不可或缺的主体服务渠道。

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在线渠道与互联网已经完全融合，客服中心已经进入到融合时代。整个客服呼叫中心

发展的主要驱动力来自于包括（移动）互联网、云计算、大数据、人工智能在内的科

技创新，科技创新给传统客服部门引入了新的产业元素和业务模式，同时也扩大了客

户服务的边界，未来的客服部门将逐步进入到基于数字技术和AI发展的智能运营。

阿里云研究中心认为，创新的智能化数字技术将为客服中心实现转型升级提供切实可

行的路径。配合商业业态和企业组织流程的深度改造，智能化数字技术将在以下几方

面重新定义呼叫中心客户服务的竞争力：

通过机器人智能应答/导航提升电话接通率，自动应答实时快速解决客户简单的业务查

询/咨询问题，并通过知识库的构建提升智能机器人首解率，降低客服中心人员压力，

降本增效。

01

智能应答：深耕用户需求和体验，构造知识图谱，实现降本增

通过智能路由，准确识别用户需求，按需求复杂和难易程度进行后端的资源匹配，选

择进入到最合适的处理路径，并通过金牌话术辅助，提升用户满意度，同时结合数据

分析协助提升座席排班的合理性。

02

智能路由：围绕用户需求，智能准确对接服务资源，实现人机协同

在前两点基础上，以数据中台催生全新客服模式，形成全链路智能化，实现基于用户

服务数据的识别、分析和判断，对用户和业务进行洞察，反哺一线业务设计、优化、